Era digital saat ini ditandai oleh perkembangan pesat kecerdasan buatan (AI) yang semakin terintegrasi dalam kehidupan sehari-hari, termasuk dalam layanan pelanggan. SleekFlow, platform *omnichannel* berbasis AI, baru-baru ini merilis laporan yang mengungkap tren menarik tentang bagaimana konsumen ASEAN berinteraksi dengan AI dalam pengalaman belanja mereka.
Laporan berjudul “AI Transformation in SEA: Aligning Consumer Demands with Business Goals” ini didasarkan pada survei terhadap 1.100 responden di Asia Tenggara, memberikan gambaran yang komprehensif tentang penerimaan dan harapan konsumen terhadap teknologi AI.
AI: Pendukung, Bukan Pengganti Manusia
Temuan utama laporan SleekFlow menunjukkan bahwa AI lebih berperan sebagai pendukung, bukan pengganti layanan manusia. Sebanyak 73 persen konsumen ASEAN menyatakan menggunakan AI untuk meningkatkan efisiensi dan kecepatan layanan, namun tetap mengharapkan sentuhan personal dari manusia.
Asnawi Jufrie, VP dan GM SleekFlow Asia Tenggara, menekankan bahwa AI dirancang untuk memperkuat, bukan menggantikan peran manusia. AI mampu menangani tugas-tugas sederhana dan cepat, membebaskan tenaga manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan personal.
Pengaruh AI terhadap Keputusan Belanja Konsumen
Laporan tersebut juga mencatat dampak signifikan AI terhadap keputusan pembelian konsumen. 70 persen responden mengungkapkan bahwa AI mempengaruhi keputusan akhir mereka, terutama jika teknologi tersebut mampu memberikan personalisasi yang relevan, seperti rekomendasi produk dan penawaran diskon yang sesuai.
Di Indonesia, angka ini bahkan lebih tinggi. Sebanyak 75 persen konsumen Indonesia menyelesaikan transaksi setelah menerima rekomendasi dari sistem berbasis AI, dibandingkan 70 persen di Singapura dan 79 persen di Malaysia.
Hal ini menunjukkan betapa pentingnya personalisasi dalam strategi pemasaran digital. Promosi yang tepat sasaran dan relevan dengan kebutuhan individu terbukti efektif dalam meningkatkan konversi penjualan.
Di Indonesia, 86 persen konsumen mengaku lebih terdorong untuk berbelanja jika promosi yang diterima dirancang secara khusus, menunjukkan potensi besar AI dalam meningkatkan penjualan ritel.
Adopsi AI oleh Bisnis di Asia Tenggara
Dari sisi bisnis, laporan SleekFlow menunjukkan tingkat adopsi AI yang tinggi di Asia Tenggara. 67 persen dari 570 bisnis yang disurvei telah menerapkan teknologi AI atau otomatisasi, dengan *chatbot* sebagai aplikasi yang paling umum digunakan.
Tren ini menunjukkan optimisme yang tinggi terhadap potensi AI. Lebih dari 90 persen bisnis berencana untuk memperluas penggunaan AI dalam dua tahun ke depan, berfokus pada pengembangan agen AI, sistem analitik cerdas, dan integrasi *omnichannel*.
Di Indonesia, 65,12 persen bisnis melaporkan peningkatan signifikan dalam kepuasan pelanggan berkat penerapan AI, terutama pada tahap awal perjalanan konsumen seperti kesadaran dan pertimbangan.
Namun, kendala utama adopsi AI adalah biaya implementasi, diikuti oleh keterbatasan sumber daya internal dan ketidakpastian terkait *return on investment* (ROI).
Meskipun begitu, kehadiran AI dalam layanan pelanggan tampaknya sudah menjadi kebutuhan. Ke depannya, keseimbangan antara otomatisasi berbasis AI dan sentuhan personal manusia akan menjadi kunci kesuksesan dalam membangun pengalaman pelanggan yang positif dan efisien.
Kesimpulannya, laporan SleekFlow memberikan gambaran yang jelas tentang peran AI yang semakin krusial dalam ekosistem bisnis dan konsumen di Asia Tenggara. Walaupun AI menawarkan efisiensi dan personalisasi, sentuhan manusia tetap penting untuk menangani situasi yang lebih kompleks dan emosional. Tantangan bagi bisnis kini adalah mengoptimalkan integrasi keduanya untuk mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.
